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淮南尊龙凯时集团文明礼貌用语

时间:2022-08-18 10:30:43 点击:0

一、首问负责制:对于患者或家属提出的问题和要求,严禁相互推诿打发了事,谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。

二、“请”字当先:请进、请坐、请慢慢说、请问、请稍侯、请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢走、请走好、请别急、请配合、请理解、请保重、请安心(放心),请注意、请再说一遍。

三、善用称谓:同志、老师、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅等称谓。

四、电话接听规范礼貌用语:

1、接电话第一时间用语:

您好,这里是普外科(心血管内科…….),请讲。

2、常用礼貌接听用语:

①请稍等,我马上为您喊X主任(科长、医生、护士长、老师……)接听。

②X主任(科长、医生、护士长、老师……)在手术中(在忙……),请X分钟后再来电/请问有什么事需要我转告他(她)吗?/等他(她)忙好,我让他(她)给你回电,好吗?请问您的回电号码?

③您打错电话了,这是办公室(……),请您再核对一下您所拨打的号码,好吗?

④感谢您所提的意见,我会尽快将您的意见向我们领导汇报,谢谢您对我们医院的理解和支持。

3、原则上,接听来电,须礼貌的等对方挂线后再轻轻的挂上电话。

五、重视接诊用语:

(一)、职能科室:

1、请坐,这儿有椅子,请喝水。

2、别着急,请慢慢讲。

3、请说具体一点好吗?

4、请稍等,我马上给您办。

5、您反映的情况,我们会尽快调查核实后给您答复好吗?

6、对不起,分管这项工作的同志不在,您把材料(报告、文件)留下,我转交给他可以吗?

7、很抱歉,我要去开会,请××同志跟您谈好吗?

8、××主任您好,请问您上次提出的问题解决好了吗?

9、××主任您好,您上次提出的问题因×××原因暂不能解决,待困难克服后我会立即帮您处理的,好吗?

10、××主任您好,您科室设备最近运转良好吗?如有故障请立即通知我。

11、您提出的意见很好,我们一定会认真改进的。

12、感谢您对我们工作的理解与支持。

(二)、导医台:

1、您好,请问您需要帮助吗?

2、请问您看什么科,您哪里不舒服?建议您挂号××科。

3、请问您需要轮椅吗?

4、请到这边登记。

5、请在这儿填写信息后办理就诊卡。

6、我送您去,请注意,小心地滑。

7、别客气,这是我应该做的。

8、对不起,请稍等,我马上给您问一下(找一下)。

9、我们工作还有不足之处,希望多提宝贵意见。

10、您今天真幸运,您看的科室今天是我们××主任坐诊,他(她)在×××方面(疾病)是专家,很擅长。

11、对不起,××主任正在里面接诊病人,请您先坐会,一会到了,我会叫您。

12、××主任您好,这位×先生(女士)××部位不舒服,请您看一下。

13、请您慢走,祝您早日康复!

(三)、挂号、收费处:

1、今天人多,请不要着急,很快就会轮到您的。

2、对不起,给您添麻烦了,我马上给您改过来。

3、这是找您的×元,请收好。

4、您好,请把住院病历给我看一下。

5、你是否参加了医疗保险?是什么医保?请把医保卡交给我。

6、您好!请预交住院费×××元。

7、请将收据保管好,出院结算时再交给我们收费处。

8、您的住院手续已办好,请到×楼×科住院,您走好。

9、这是您的结算清单,请收好。

(四)、功能检查科:

1、对不起,现在人多,请您在候诊区稍坐一会,很快就会轮到您的。

2、对不起,这位是急诊病人,请您稍坐一会儿,好吗?

3、您检查的项目需要空腹,您吃早饭了吗?

4、现在给您抽血,可能有点痛,请忍耐一下,马上就好。

5、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。

6、这是您的检验报告单,请拿好交给您的主治医生。

7、请您不要紧张,按我的指令做就行了。

8、由于××原因,请您再做一次,谢谢您的合作。

9、您的检查做完了,请您×时到××处领取报告单。

(五)、药房:

1、您处方上的药,现在缺药,您请等一下,我帮您从药房调过来。

2、这药库房也没有,请您把联系方式给我,等药到了,我再通知您。

3、×××,您好,这是您的药,请到一楼输液室输液。

4、×××,您的中药已配好,请拿好。

5、这是您的药,请收好,药品的服用方法是×××。

6、药品的用量我都标在药盒上了,请按时服药。

7、用药期间,请不要吃×××食物。

8、请慢走,祝您早日康复。

(六)、门诊护士:

1、您好,是您本人输液吗?请把药品和治疗单给我。

2、现在给您做××过敏试验,需要等20分钟观察结果,请不要离开,有什么不舒服的,请马上告诉我。

3、您的心脏(××)不好,输液速度慢一点,有什么不舒服,请立即告诉我。

4、液体中有××,输液速度要慢一点,否则会有痛感,有什么不舒服请立即告诉我。

5、非常对不起,给您增加痛苦了,请允许我再打一次好吗?谢谢!

6、您的药已经输完了,休息5分钟您就可以回去了。

7、对不起,请您先找个位子坐一下,一会就给您输液。

8、打针有点痛,请您不要紧张,我会很轻的。

9、请不要着急,我马上给您更换药水。

10、您好,请问您叫什么名字?现在要给您输液,大约需要×小时,您是否去一下卫生间?

11、请保管好您的贵重物品。

(七)、病房护士:

1、您好,请坐,我是值班护士××,请把住院单给我,我马上为您安排床位。

2、您好,我是护士长,负责全科的护理工作,您有什么意见和要求尽管提出,我们一定会认真听取和改进的。

3、您好,我是责任护士××,负责您的护理工作,现在给您介绍一下病区的有关情况。

4、现在给您测体温,请您配合。

5、您的主管医生是××,一会儿他会过来看您的。

6、您好,明天早晨×点以前空腹检查,今晚×点起不能进食进水,请配合好吗?

7、早上好,昨晚睡得好吗?

8、这是您的药,请服下,注意多喝水。

9、这是呼叫器,有事请按它,我会立即过来的。

10、您明天×点做手术,今晚×点起不能再吃×××东西了。

11、对不起,病房需要安静,请您说话声音小一点好吗?

12、为了保证您的治疗和安全,住院期间请您不要外出,特殊情况请先和我打个招呼。

13、祝大家晚安,睡个好觉。

14、对不起,请不要在病房吸烟,谢谢合作。

15、请保管好您的贵重物品。

(八)、治疗室:

1、您好,现在给您做治疗,请配合。

2、请保管好您的贵重物品。

3、您好,现在帮您做××治疗,请您脱鞋上床躺下,做治疗时有不舒服的请立即告诉我。

4、您好,治疗时可能会出现××感觉,请不要紧张,这是正常现象。

5、您好,请上床后脱下一侧裤子,两腿分开,放松不要紧张,不会痛的,如感觉不适作深呼吸,很快就行了,请配合。

6、您好,请上床,请将裤子褪到大腿侧卧。灌肠后可能会有便意,可作深呼吸,请尽量忍耐,有利于药液的吸收。

7、您的治疗效果很明显,今天比昨天好多了。

8、您的治疗效果非常好,请继续坚持,很快就能治愈的,请您明天按时来。

9、您今天的治疗结束了,请慢走。

10、您的治疗结束了,我带您到医生那里去,看是否需要来复查。

(九)、临床医师文明用语

当病人来科室就诊时:

1、您好!请坐、哪里不舒服、请讲。

2、您的病情是突然发生的,还是生病几天了,请讲具体一点。

3、请您脱掉鞋子,上检查床平卧,便于检查。

4、请将您的上衣撩起来,便于检查。

5、请往这里靠近一点,这里有空调,检查时不冷(热)。

6、检查时有点难受,请稍微忍一点,谢谢配合。

7、您的病情,还需要做些辅助检查,才能明确诊断,进行治疗,单子已经开好,请抓紧时间交费检查,请走好。

8、经检查,您的病情初步拟诊为××,需要住院治疗,请您去办理住院手续,走好!

9、您好,还有什么不清楚的地方,请咨询。我们会满意答复您的。

10、您好,对我们的医疗服务工作做得不满意的地方, 请多批评指正,我们表示感谢!

11、您请走好,回去要继续吃药,坚持治疗。祝您早日康复!

12、请将您的电话联系方式告诉我们,便于及时联系,为您服务。

(十)、对老年人诊疗用语等服务要求

面对老年人服务,除用好上述文明礼貌用语,还应该注意做到以下内容:

1、对老年人的诊疗操作更应体贴,诊疗检查过程中要使用适当的尊称,如老先生、老爷爷、老奶奶等。

2、检查中若陪同家属无法进入诊疗或检查区域时,老人的坐卧站行等须工作人员全程搀扶,并有言语提示,如您慢慢走。我扶着您,不要着急,您慢慢坐下等。

3、应待老人坐稳后,要补充询问老人,如您坐好了吗?您有感觉不舒服吗?待老人确认无不适感后,工作人员方可进行检查。检查结束,工作人员需搀扶老人并安全地交给陪同家属。

4、对老人在检查中提出的问题或质疑,应轻声细语地耐心给予解释。

(十一)、当病人来住院治疗时:

1、您好!现在是早晨查房,昨天夜里怎么样?

2、请您平卧,我们要检查一下,谢谢配合!

3、您的病情还需要做一下辅助检查,请办理手续,及时检查。

4、您好!您的病情是××,需要做手术治疗,征求您的意见,办理一下签字手续,谢谢配合!

5、您的病情经过治疗,现已稳定好转,可以回家进行后续治疗,请多理解。有什么问题可以随时联系我们。

6、您好!您住院期间,我们的医疗服务还做得不够好,请多批评,我们表示感谢!

(十二)、早上查房时:

(1)各位早上好!你们怎么样?感觉好些了吗?

(2)哪里觉得不舒服?

(3)早上好!您今天精神非常好,应该很快就可以出院了。

(十三)、病人要求了解自己的病情时:

(1)您患的是XX病,这种病在治疗上需要一定时间,请放心,我们会积极为您治疗的。

(2)您的病目前诊断还不十分清楚,我们将为您作进一步检查,希望您能提供一些有关情况,配合我们进行诊断。请放心,我们会尽力为您治疗的。

(十四)、病人需作手术时:

(1)您的病需要手术,不过不用担心,我们会尽力帮助您,术后XX时间就可以基本恢复正常。

(2)您的病需要手术,手术中或手术后可能会出现些……症状,如果您明白了,并且同意手术,请您在这里签名。

(十五)、安慰死者家属时:

请不要太难过,我们在治疗上已尽了最大的努力,很遗憾!请你们节哀顺变,自己也要保重身体!  通知病人出院时: 很高兴告诉您,您可以出院了,我开些药给您带回去继续服用,回家后仍需注意休息,多吃些XX,如有什么事可随时来找我或定期回院复查。

六、禁忌用语

1、嗨,×床!(不称呼姓名)

2、不知道!

3、这事别找我,我不管!

4、谁和您说的(谁答应您的),找谁去!

5、快下班了,明天再来!

6、我下班了,你找别人去!

7、没上班呢,等会儿再来。

8、嫌这里不好,到别处去!

9、我就这态度,有意见,你找领导去!

10、这处方(申请单)写得不对,找××改去!

11、是你看病还是我看病!/听你的还是听我的!

12、上面都写着呢,自己看!

13、你问我,我问谁?

14、和你说了半天,怎么还不懂!

15、没钱别来看病!

七、严格落实督导、督查工作。

各医院指定一名分管领导负责此项工作的督导、督查,每月组织医务科、护理部、人力资源部、纪委、支部书记抽查各科的工作情况。一经发现查实违规行为,按医院集团安全一号文等文件精神作出相应处罚,并记入个人不良记录。


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