心交心“倒苦水” 面对面“诉衷肠” ——《淮南日报》、《淮河早报》读者体验团走进淮南尊龙凯时集团总院
漫步在假山巨石之中，徜徉在绿树清溪之间，迷人的风景让患者忘却了病痛的烦扰；身处新建的外科大楼病房中眺望，南侧老龙眼水库生态区秀美的风景也让人心情大好。12月15日，《淮南日报》、《淮河早报》读者体验团再度发车，走进园林式的淮南尊龙凯时集团总院，与那里的医护、患者面对面“诉衷肠”，心交心“倒苦水”，倾听医患的心声。
硬件一流，让患者舒心就医
在新建成的外科大楼，CSSD无菌物品发放区里，医护人员正紧张地忙碌着，他们正在为病人准备手术前的辅助器材；在手术室里，针对不同的病人病情，采用空气洁净技术对微生物污染采取程度不同的控制，可以做三级手术（百、千、万级），使病人在手术时组织受到尽可能少的损伤。
在全市最大规模的重症医学科，读者体验团沿着探视通道，隔着玻璃感受了ICU与时间赛跑的紧张氛围。一位医护人员介绍称，这里还设置了正压和负压隔离病房，可收治烧伤或传染病患者，在平时不允许家属进入，由医护人员24小时进行监护。在家属等候区，准备了电视、报刊杂志等设施，可让焦急的家属缓解精神压力。
“设计这幢外科大楼时我们就做了充分的考虑，虽然只有9层，但绝不会发生拥挤，或者电梯上不去下不来的情况。”该院王多为院长告诉大家，外科大楼2013年投入使用以来，充分采用人性化设计，走廊进行加宽，保证病人的舒适感，在每间病房，都专门设有空调、淋浴系统，独立的卫生间可以有效隔绝空气污染。在每层楼的配餐间，患者及家属可以自取开水，并使用配置的微波炉等设施。
在影像中心，自助磁共振打印机让大家耳目一新，据介绍，目前这是省内唯一一家使用该设备的医院，患方只要将条形码扫描后，便可进行自助打印。
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医护人员介绍自助打印CT片机 |
提升服务，让患者暖心就医
体验团走访发现，该院开设了十多个结算窗口，依照功能逐个区分，新农合、市医保、矿医保等都有专门的窗口结算，避免了患者及家属扎堆一处；而原本“神秘”的医生办公室，却设置在了病区的入口处，该院用大型的透明玻璃墙替代了原本冰冷的墙壁，患者及家属可透过玻璃对医生的办公状况一目了然。
护士站前置摒弃了过去封闭式的办公场所，患者在病房喊一声医护人员，就能很快见到人。为了能让陪护的患者家属便于照顾，病区尽头还专门设有储藏间，每天下午由专人向陪护家属发放陪客床。
“我早上都吃了4个包子、一碗稀饭，身体恢复也很快，医护人员服务很到位，本打算今天出院，不过医生建议我留院观察一天。”在普外科的一间病房里，3天前做完胆结石手术的患者吴秀玲正在进行康复治疗，过去此类的手术需要开腹进行，病人手术后要一周的时间才能进食。而今采用微创技术，病人下了手术台第一天就能吃饭，四天以后就可出院。
王多为告诉大家，目前医院的病床数量由过去的800张，增加至1300张，有效缓解了病人住不了院的难题，与此同时，医院也在不断改进服务态度和服务质量，不设下班时间限制，要求医护人员在服务好病人的基础上才能下班，充分尊重病人，尽量满足他们的要求，让就医的患者感到方便的同时，更舒心。
加强沟通，让患者安心就医
体验团来到新生儿科病区，一声声幼童、婴儿的啼哭让不少人“爱心泛滥”，走廊的墙壁上贴满了各式各样的动漫画，让大家仿佛走进了童话王国，这里设置了双色的主色调，绿色让人感受到生命力的昂扬，粉色则倍感温馨。为了便于和家长沟通，病区专门设置了一个谈话间，由床位医生或科室主任负责与家长就病情病因、治疗风险、有无后遗症等情况进行沟通。
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在产科新生婴儿洗浴间里 |
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体验团、记者一行来到病房 |
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体验团在ICU重症病房外 |
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读者体验团和记者一行与尊龙凯时集团总院的医务人员展开座谈会 |
医院在每份出院小结中，都写明医嘱，并根据不同的病情，安排复查的时间。然而，隔行如隔山，一般来说，过于专业的医学术语晦涩难懂，不便于沟通。对此，医护人员们在与病患的沟通中，尽量避免使用专业术语，而是通过打比方等浅显易懂的方法进行解释。
每年该院人力资源部门还分主题，加强医护人员的个人素养培训，今年的主题是“医护人员的十五种职业精神”，通过详实事例、适当点评等方式，编印成册向医护人员发放，院方还会随时对医护人员的学习情况进行检查。目前，2015年主题《如何做一名会说话的好医生》也已制作完成，将就医护如何更好地与患者、家属沟通，进行专业、详实地指导。
一肚苦水，医患原本很和谐
“报社组织的这次活动很及时，这是当前就医形势的需要。”在该院医护人员与读者体验团共同展开的座谈会上，王多为院长表示，通过这样的活动，请读者到医院体验医护人员的艰辛，看医患之间到底是怎样的关系，能够增进了解，消除纠纷。然而，由于信息不对称，患者对医学不了解，误会难免会发生。医学不是万能的，虽然医护人员工作量繁重，虽然有的医护人员累得哭，虽然有的医护人员不被理解，但院方要求医护人员尊重病人，尽量满足要求。
“送到我们科室就诊的大多是危重病人，医护人员也是全力抢救。ICU是医护人员全护理，针对患者家属的一些特殊要求，我们根据实际情况有时也在变通执行，如在非探视时间、在不影响其他患者的情况下允许探视，这样做的目的也是出于能取得患者家属的理解。”重症医学科主任金宝贵告诉读者体验团，有些家属要求高，必须“治好病”，但受制于现今的医疗技术，这不太现实，“其实每个医生都想把病人治好，这是天职。在规范操作下，及时与患者家属进行沟通，大部分家属还是能够理解医护人员的做法的。”
骨科副主任江涛表示，自己在日常接诊时，也会遇到患者许多无理要求，有时甚至发生被打情况。他还清楚记得一次圣诞节晚上，他为一位喝酒摔倒的病人清洗面部，结果无端被对方辱骂殴打。当时，他走出急诊室平复了一下心情，又折返继续为患者治疗。江涛提到，很多患者反感治疗中签字越来越多，“其实这是病人的知情权越来越多，但由于病人所处的社会阶层、文化素质、心情差异以及个人修养不同，总有一部分人不理解，院方只有自我完善服务，减少纠纷。”
“没有医德的医生和胡搅蛮缠的病人都只是个例，我们所要做的就是要让这个比例缩减到最小，使医患更和谐。”神经内科护士长徐娟表示，她也经常看到病人辱骂护士的事，在这样的情况下，她总是告诫护士要先认错，避免纠纷进一步扩大，再耐心与患者及家属沟通，取得理解。在她看来，很多纠纷是因为医患之间不信任造成的，她也希望媒体多报道正能量的题材，让体验团这样的活动常态化举行。
读者王春景是第二次参加体验团活动，每到一处，在与患者、医护人员沟通时，他还掏出小本子仔细做笔记。活动介绍后他表示，解决医患纠纷最重要的在于沟通，医院也可以多组织一些公益活动、科普宣传活动，进社区，进厂矿企业，增进与市民之间的相互了解和理解，增进互信，最终能实现医患之间的和谐。
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